未授权
400 / 在线 / 团购 · 尚无手机号 · 须引导至小程序完成授权
判断线索渠道判断条件处理动作最终结果
400 电话
新进线索
400 来电
按手机号查库 · 7 天窗口
资源/咨询/订单及客服均无命中
当前 400 客服接待
转咨询
常规跟进
转订单
400 接待后
转订单
查有无授权记录
无 → 引导授权
有 → 引导同
小程序下单下单号=授权号
已有跟进
400 来电
按手机号查库 · 7 天窗口
资源/咨询/订单及客服命中
标记重复 · 归原客服
当前 400 客服
不再转咨询
在线获客
新进线索
在线咨询
按手机号查库
资源/咨询/订单及客服跟进均无命中
当前客服接待
转咨询
常规跟进
转订单
在线接待后
转订单
查有无授权记录
无 → 引导授权
有 → 引导同
小程序下单下单号=授权号
已有跟进
在线咨询
按手机号查库
资源/咨询/订单及客服跟进命中
标记重复 · 归原客服
查历史并推转订单走转订单引导
原生团购
转化
购买原生团购券
需要小程序下单
退掉原生团购
在美团小程序
重新下单
引导授权
统一步骤
① 客服告知步骤
② 打开美团 App
进入店铺
③ 点击小程序商品
④ 授权登录
须用下单号码
⑤ 写入授权用户表openid↔号一对一
生成资源
状态已授权
走入库判断见入库轨道
引导失败
未授权 / 中途退出
不生成授权资源
不进网单（授权链路）
留 400/在线等
原客服可再引导
引导失败 · 备选
客户坚持团购
→ 引导原生团购
无需求
→ 不强推 · 保持跟进
号码不一致
授权号 ≠ 下单号
不算引导成功
强制换下单号
重新授权
成功前不进网单
不对订单
转订单引导
客服转订单时
查授权记录
无记录 → 引导授权
有记录 → 同小程序下单下单号=授权号
渠道约束
优先引导
美团小程序
不引导
点评小程序
后续下单须与
授权同一小程序
引导场景
400 / 在线
新进线索
原生团购
须退券重下
师傅 / 网点
可现场协助
已授权
已有手机号 · 优先走首页/详情页创建咨询或订单 · 按手机号查库分流 · 咨询库跟进 或 订单库等搬家
判断线索渠道判断条件处理动作最终结果
小程序
首页 · 首次咨询
填地址未下单
按手机号查库
资源/咨询/订单及客服跟进均无命中
进资源库 · 创建咨询
咨询库跟进
首页 · 首次订单
填地址0元下单
按手机号查库
资源/咨询/订单及客服跟进均无命中
进资源库 · 创建订单
订单库等搬家
详情页 · 首次咨询
未预约未下单
按手机号查库
资源/咨询/订单及客服跟进均无命中
进资源库 · 创建咨询
咨询库跟进
详情页 · 首次订单
填地址提交下单
按手机号查库
资源/咨询/订单及客服跟进均无命中
进资源库 · 创建订单
订单库等搬家
已有跟进
首页 / 详情页
创建咨询或订单
按手机号查库
资源/咨询/订单及客服跟进命中
新咨询 / 新订单
均归原客服
号码不一致
授权号 ≠ 下单号
不算引导成功
强制换下单号
重新授权
成功前不进网单
不对订单
openid
同号美团/点评
openid 不同
openid 仅当前
小程序有效
下单须在同
授权小程序完成
400 电话
新进线索
400 来电
按手机号查库 · 7 天窗口
资源/咨询/订单及客服均无命中
进入 400 库
当前客服转咨询
咨询库 / 订单库
已有跟进
400 来电
按手机号查库 · 7 天窗口
资源/咨询/订单及客服命中
标记重复 · 归原客服
在线获客
新进线索
在线咨询
按手机号查库
资源/咨询/订单及客服跟进均无命中
获客进入资源库 · 网单资源库分配
客服跟进转化
已有跟进
在线咨询
按手机号查库
资源/咨询/订单及客服跟进命中
标记重复 · 归原客服
转订单 · 有授权
查授权用户表
有记录
判授权号=下单号
一致 → 引导
同小程序下单
不一致 → 强制
换号重授权
入库 · 网单资源库
依次判断
① 查授权用户表确认已授权
② 查历史库
30 天内有无记录
③ 等待 5 分钟
观察小程序操作
可进网单
历史库 30 天
无记录
5 分钟内
无咨询/订单
进入网单资源库
分配客服跟进
转咨询/转订单
或客户自助下单
5 分钟内有单
已有咨询/订单
视为已自助转化
或已转咨询/订单
不进入网单资源库
绑同一客服
不重复进库
历史库有记录
历史库 30 天内
已有资源/咨询/订单
按查重归原客服
不按新线索
重复分配
原生团购
仅资源/咨询
已有原生团购
小程序仅资源或咨询
按手机号查库
资源/咨询/订单及客服跟进命中
标记重复
归原客服
不触发双单
无需退券
双单冲突
已有原生团购
小程序已有订单
按手机号查库
资源/咨询/订单及客服跟进命中
归原客服
询问客户
用哪种优惠
客户选择 · 二选一
选小程序
选小程序优惠
退原生团购券
保留小程序订单
师傅引导
小程序付尾款
选团购券
选原生团购券
退小程序订单
保留原生团购订单
师傅扫码核销
团购券码
小程序 · 转化路径
客户
授权登录
手机号 + openidopenid↔号一对一 · 须下单号
①授权用户表 ②历史库30天 ③等5分钟三分流见上图入库轨道
填地址没付订金咨询库
付订金直接下单订单库 · 须当前小程序 openid
需评估时再预约上门
确认报价 · 小程序下单咨询库
已下单等搬家订单库
客服
报价沟通咨询库
客户已自主下单订单库
需评估时预约上门
转咨询 / 转订单已授权 → 引导同小程序下单
订单跟进订单库
师傅
合同提交前拦截未授权且非原生团购
引导授权须下单号码
引导原生团购改走团购路径
无需求 · 不强推完成分流后可提交合同
按当前订单路径结算不走小程序/团购切换
已授权且号一致 → 提交合同
原生团购 · 转化路径
师傅
扫码核销券码原生团购
引导小程序下单 · 客户退团购券要用小程序优惠
400 电话 · 转化路径
客服
手机号已有咨询重复·归原·不可转咨询
无咨询可转咨询400 库
师傅
合同提交前拦截未授权且非原生团购
无需求 · 不强推完成分流后按当前订单路径结算
在线咨询 · 转化路径
师傅
合同提交前拦截未授权且非原生团购
无需求 · 不强推完成分流后按当前订单路径结算
客服引导
400 / 在线客服 · 转订单时引导授权或同小程序下单 · 话术：下单号 = 授权号 · 优先美团小程序
场景触发条件判断引导动作结果
转订单引导
入口
400 / 在线
客服转订单
查授权用户表
有无授权记录
无记录
→ 引导授权
有记录
→ 同小程序下单
有授权
判授权号=下单号
一致 → 引导客户
在已授权小程序下单
不一致 → 强制
换下单号重授权
引导授权 · 操作步骤
统一步骤
① 告知话术
下单号=授权号
② 打开美团 App
进入店铺
③ 点击小程序商品
④ 用下单号码
授权登录
⑤ 写入授权用户表
生成资源 · 已授权
渠道约束
优先美团小程序
不引导点评小程序
后续下单须同
授权小程序
引导结果分流
引导成功
下单号授权成功
写入授权用户表
状态已授权
走入库判断见入库轨道
跟进转咨询/转订单
或等客户自助
引导失败
未授权 / 中途退出
不生成授权资源
不进网单（授权链路）
留 400/在线
原客服可再引导
失败 · 备选
客户坚持团购
→ 引导原生团购
无需求
→ 不强推 · 保持跟进
号码不一致
授权号 ≠ 下单号
不算引导成功
重新引导
用下单号授权
成功前不进网单
不对订单
师傅引导
易小哥 · 合同单提交前拦截（未授权且非原生团购）· 现场引导授权 / 团购 / 无需求 · 完成后履约尾款与评价
场景触发条件判断引导动作结果
合同提交前 · 入口
触发
师傅点
提交合同单
订单是否
原生团购？
是 → 不拦截
直接提交
否 → 查是否已授权
已授权
判授权号=下单号
一致 → 允许
提交合同单
不一致 → 引导
用下单号重授权
未授权
进入合同前
引导交互页
协助客户
用下单号授权
完成引导分流后
允许提交合同
引导交互页 · 三项分流
引导授权
客户选授权
协助用下单号
完成小程序授权
对齐客服引导
成功/失败分流
成功 → 提交合同
走小程序路径
引导团购
客户选原生团购
引导购券
客服代建单
要用小程序优惠
→ 退券改小程序
提交合同
走团购路径
无需求
客户选无需求
不强推
完成分流后
允许提交合同
按当前订单路径
结算履约
不走小程序/团购
路径切换
履约 · 提交合同后
小程序订单
合同单已提交
上门搬家服务
引导客户
小程序付尾款
完结 · 引导评价
原生团购
合同单已提交
上门搬家服务
扫码核销
团购券码
完结 · 引导评价
当前路径
无需求 · 当前路径
按既有订单方式
完成结算
完结 · 引导评价
统一规则
进线入口
美大小程序 · 400 电话 · 在线获客 · 原生团购 · 小程序（美团 / 点评）
400 查重
400 来电按手机号查库 · 7 天窗口 → 命中则重复归原、不再转咨询；未命中可转咨询 / 转订单（转订单见下方引导）
转订单引导
客服转订单时查授权记录：无 → 引导授权；有 → 引导同小程序下单 · 下单号 = 授权号
查重规则
其它渠道按手机号查库 · 资源/咨询/订单及客服 → 均无命中则新进 · 命中则标记重复、归原跟进客服
授权绑定
openid↔号码一对一 · 订单绑号码 · 须用下单号码授权 · 不一致则强制换号重新授权
入库规则
授权成功或小程序授权后：①查授权用户表 ②查历史库30 天内有无记录 ③等5 分钟 → 无记录且无操作进网单；有单不重复进库；历史库有记录归原客服
易小哥拦截
未授权且非原生团购 → 合同提交前引导页（引导授权 / 引导原生团购 / 无需求）· 完成分流后允许提交 · 无需求按当前订单路径结算 · 原生团购不拦
跨渠道归原
同一手机号第一次建立客服归属后，后续各渠道新线索/咨询/订单均按手机号查库归原客服
别渠道
非美大主链路进线 → 本期暂不处理 · 下期 backlog：配置页引导跳转小程序